ועידת ICX לשירות לקוחות   -   2011
הועידה המקצועית למנהלי שירות לקוחות ופניות ציבור בישראל
יום ד' 30.03.2011  •  מרכז הכנסים - מלון שרתון ת"א
המרכז הבינלאומי לכנסים בשיתוף הפורום למנהלי שירות הלקוחות והאומבודסמנים בישראל, מקיימים בתאריך 30/03/2011, מרכז הכנסים החדש של מלון שרתון תל אביב את ועידת ICX לשירות לקוחות – הועידה המקצועית לניהול שירות לקוחות ופניות ציבור בישראל לשנת 2011.

הועידה תדון ותעלה על סדר היום את החוק לביטול עסקה והשלכותיו על עולם השירות, תציג אסטרטגיות מומלצות לניהול שירות לקוחות ברשתות חברתיות כגון פייסבוק וטוויטר, תדון בהתמודדות עם תלונות המתפרסמות על "קירות" הפייסבוק של החברות, ותקנה כלים, טכניקות ודגשים ליישום מודלים למתן שירות מנצח.

הוועידה תארח לסקירה ולדיון את חבר הכנסת איתן כבל, בנושא קיצור זמני ההמתנה במוקדי שירות ובהצעת החוק שהועלתה על ידו לפיה יחויבו מוקדי שירות למענה תוך 3 דקות המתנה.

הועידה תינעל בסדנת "משחק מנהלים" – שתסייע למשתתפים בבניית טכניקות לעידוד האוירה ולהגברת התפוקה בקרב העובדים במחלקות השירות .
דמי רישום מוזלים למקדימים להירשם
לתוכנית הוועידה
 
לרישום On Line
 
             
תוכנית הועידה:   יועץ  אקדמי ומנחה: יעקב אלוש
מנכ"ל
MCMS Technology
     
08:30   קליטה, רישום וכיבוד קל  

 
 
09:00   תקנות ביטול עסקה והחזר כספי והשלכותיהם על שירות הלקוחות   הרצאת מליאה
 







 

לאור התקנות החדשות המאפשרות החזרת מוצרים והחזר כספי בטווח 14 יום מביצוע הרכישה, עומדים החברות והעסקים בפני סוגיית התמודדות חדשה מול הלקוח.
תמר פינקוס, הממונה על הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן תציג את המותר והאסור ותשיב לשאלות שעולות מיישום החוק במחלקות השירות – הלכה למעשה.

מרצה: עו"ד תמר פינקוס, ממונה על הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן

לתקנות בחוק הגנת הצרכן, רקע ומתודולוגיה  הקליקו כאן

   

 
 
10:15   מפגש מנהלים וארוחת בוקר קלה   הפסקת בוקר

 
 
10:30   מהפכת הרשתות החברתיות והאתגר שהביאה עמה לתחום שירות הלקוחות    
 






 
הרצאת מומחה על העקרונות המרכזיים לניהול שירות לקוחות ברשתות החברתיות כגודמת פייסבוק וטוויטר, לצד האתגרים החדשים עמם מתמודדים מחלקות השירות בעקבות מהפכת הרשתות החברתיות (כוחו של לקוח ממורמר).

מרצה: ד"ר יניב לויתן
, מומחה ללוחמת מידע ושיווק דיגיטאלי
   

 
 
11:15   רב שיח ודיון בשיתוף הקהל בנושא דילמת השירות ברשתות חברתיות    






 

רב-שיח ודיון בהשתתפות סמנכ"לי שירות על הדרכים הנכונות להתמודדות עם תלונות המתפרסמות על "קירות" הפייסבוק והטוויטר של החברות והגופים עסקיים. 
בפנאל: אילן צחי, סמנכ"ל שירות לקוחות בחברת הוט, אורי ווטרמן, סמנכ"ל חטיבת לקוחות פרטיים 012, סמייל וענבר זך, מנהלת תקשורת שיווקית בכללית.

מנחה הדיון: ד"ר יניב לויתן
, מומחה ללוחמת מידע ושיווק דיגיטאלי

 

 
 
12:00   הפסקה ומפגש מנהלי שירות לקוחות     

 
 
12:10   דיון בהצעת החוק לקיצור זמני ההמתנה במוקדי השירות הטלפונים   הרצאת אורח
 





 

הועידה מארחת לסקירה ולדיון את חבר הכנסת איתן כבל, בנושא קיצור זמני ההמתנה במוקדי שירות ובהצעת החוק שהועלתה על ידו לפיה יחויבו מוקדי שירות למענה תוך 3 דקות המתנה.

מרצה: ח"כ איתן כבל
, יוזם החוק

 

 
 
13:15   ארוחת צהרים במסעדת מלון       ארוחת צהרים

 
 
14:15   סדנת "משחק מנהלים"    





  סדנת העשרה הפעלתית המציגה דרכים לעידוד והעלאת התפוקה והמורל בקרב עובדי שירות הלקוחות.


מנחה: אור ברנט, מייסד שיטת "משחק החיים"
 

 
 
16:00   סיום משוער וחלוקת תעודות  

 
 

  
הפקה ייזום וביצוע: המרכז הבינלאומי לכנסים
ויצמן 2, תל אביב, טל:03-6949555, פקס:03-6949500  www.icx.co.il